KiwiCDN 服务水准协议 (SLA)
本服务水准协议（Service Level Agreement，以下简称「SLA」）规定了 KiwiCDN（以下简称「本服务」或「我们」）向客户提供的内容分发网络服务之服务可用性等级指标及赔偿方案。本协议为 KiwiCDN 服务条款之不可分割的一部分。
1. 定义
1.1 服务周期 (Service Cycle)
以一个自然月作为一个服务周期，如不满一个月则按一个月计算。
1.2 服务周期总分钟数 (Total Minutes)
按照每月每周七（7）天、每天二十四（24）小时计算（即：服务周期天数 × 24 小时 × 60 分钟）。
1.3 失败请求 (Failed Requests)
指因 KiwiCDN 系统内部故障导致域名返回 5XX 错误的请求。其数量与比例，仅以 KiwiCDN 边缘节点（Edge Node）实际记录之服务器日志为唯一判定与计算依据。因互联网骨干拥塞、外部路由问题或其他非 KiwiCDN 所属设备原因，导致用户请求未能实际到达 KiwiCDN 服务器端者，概不计入失败请求之范畴。
1.4 有效总请求 (Total Valid Requests)
客户某一 KiwiCDN 账号下所有 CDN 服务器端所接收到的所有请求，视为有效总请求。
1.5 不可用时间 (Unavailable Time)
指因 KiwiCDN 系统故障导致服务完全中断且连续达 5 分钟以上之时段（非连续之中断不予累计），且该期间内每分钟用户端之有效请求数须至少达 60 个以上。
1.6 服务不可用分钟数 (Unavailability Minutes)
服务周期内，所有不可用时间累计的分钟数之和。
1.7 月度服务费用 (Monthly Service Fee)
指在一个自然月中，客户某一 KiwiCDN 账号下产生的 CDN 服务实际消费总额。
2. 服务可用性
2.1 服务可用性计算公式
KiwiCDN 服务可用性按服务周期进行统计。统计对象为客户某一 KiwiCDN 账户下所有已启用 CDN 服务的域名（月度总请求量小于 100 万的域名除外），并按照如下方式计算：
2.2 服务可用性承诺
KiwiCDN 承诺其 CDN 服务可用性不低于 99.90%。若 KiwiCDN 未达到上述可用性承诺，客户可根据本协议第 3 条约定申请获得对应赔偿。
2.3 免责条款（不纳入不可用时间计算之情形）
因以下原因导致的服务不可用时间，不计入不可用时间内，KiwiCDN 亦不承担任何赔偿责任：
- KiwiCDN 预先通知客户后进行系统维护所引起的服务中断，包括系统割接、日常维修、升级及模拟故障演练；
- 任何 KiwiCDN 所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
- 因客户域名、源站或 KiwiCDN 节点遭受外部恶意网络攻击（如 DDoS、CC 攻击、黑客、恶意爬虫等）所致之服务降级或中断所引起的（惟客户另行购买并启用 KiwiCDN 安全防护服务且攻击未超防御上限者不在此限）；
- 客户维护不当或保密不当致使数据、账号、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
- 客户自行升级或变更网络架构所引起的；
- 客户的源站配置或安装活动不当所引起的；
- 客户的疏忽或由客户授权的第三方操作所引起的；
- 客户未遵循 KiwiCDN 产品使用文档、指南或官方使用建议引起的；
- 不可抗力事件（如自然灾害、战争、国家政策调整、大规模骨干网中断等）引起的；
- 其他非 KiwiCDN 原因所造成的不可用，包括但不限于客户源站故障或外部 DNS 域名解析问题导致的不可用；
- 出现「突发带宽」（爆量流量）但客户未提前向 KiwiCDN 申请或申请未获批准的（突发带宽之定义及申请规则见相关服务协议）。
3. 赔偿方案
3.1 赔偿标准
根据客户在某一 KiwiCDN 账号下 CDN 服务的实际可用性，对照下表标准计算赔偿金额。赔偿仅限于用于抵扣客户后续 KiwiCDN 服务费用的代金券（Voucher），且赔偿总额不超过未达到承诺当月客户实际支付之月度服务费用（不含使用代金券、折扣等抵扣的费用）的 25%。
| 服务可用性指标 | 赔偿代金券金额（占当月度服务费用比例） |
|---|---|
| 低于 99.90% 但等于或高于 99.00% | 月度服务费用的 10% |
| 低于 99.00% | 月度服务费用的 25% |
3.2 赔偿申请时限
客户可在每月第 5 个工作日后，针对上一个自然月未达到可用性承诺的服务提出赔偿申请。赔偿申请必须在该服务不可用月份结束后的两（2）个月内提出，超出该时限的赔偿申请将不予受理。
4. 其他条款
KiwiCDN 有权对本 SLA 条款作出修改与调整。若本 SLA 条款有任何修改，KiwiCDN 将提前 30 天以网站公示、控制台公告或发送电子邮件等方式通知客户。若客户不同意 KiwiCDN 对 SLA 所做的修改，有权在修改生效前停止使用本服务；如客户在修改生效后继续使用 KiwiCDN 服务，则视为客户已接受修改后的 SLA 条款。