KiwiCDN 服務水準協議 (SLA)
本服務水準協議（Service Level Agreement，以下簡稱「SLA」）規定了 KiwiCDN（以下簡稱「本服務」或「我們」）向客戶提供的內容分發網路服務之服務可用性等級指標及賠償方案。本協議為 KiwiCDN 服務條款之不可分割的一部分。
1. 定義
1.1 服務週期 (Service Cycle)
以一個自然月作為一個服務週期，如不滿一個月則按一個月計算。
1.2 服務週期總分鐘數 (Total Minutes)
按照每月每周七（7）天、每天二十四（24）小時計算（即：服務週期天數 × 24 小時 × 60 分鐘）。
1.3 失敗請求 (Failed Requests)
指因 KiwiCDN 系統內部故障導致域名返回 5XX 錯誤的請求。其數量與比例，僅以 KiwiCDN 邊緣節點（Edge Node）實際記錄之伺服器日誌為唯一判定與計算依據。因網際網路骨幹壅塞、外部路由問題或其他非 KiwiCDN 所屬設備原因，導致用戶請求未能實際到達 KiwiCDN 伺服器端者，概不計入失敗請求之範疇。
1.4 有效總請求 (Total Valid Requests)
客戶某一 KiwiCDN 帳號下所有 CDN 伺服器端所接收到的所有請求，視為有效總請求。
1.5 不可用時間 (Unavailable Time)
指因 KiwiCDN 系統故障導致服務完全中斷且連續達 5 分鐘以上之時段（非連續之中斷不予累計），且該期間內每分鐘用戶端之有效請求數須至少達 60 個以上。
1.6 服務不可用分鐘數 (Unavailability Minutes)
服務週期內，所有不可用時間累計的分鐘數之和。
1.7 月度服務費用 (Monthly Service Fee)
指在一個自然月中，客戶某一 KiwiCDN 帳號下產生的 CDN 服務實際消費總額。
2. 服務可用性
2.1 服務可用性計算公式
KiwiCDN 服務可用性按服務週期進行統計。統計對象為客戶某一 KiwiCDN 賬戶下所有已啟用 CDN 服務的域名（月度總請求量小於 100 萬的域名除外），並按照如下方式計算：
2.2 服務可用性承諾
KiwiCDN 承諾其 CDN 服務可用性不低於 99.90%。若 KiwiCDN 未達到上述可用性承諾，客戶可根據本協議第 3 條約定申請獲得對應賠償。
2.3 免責條款（不納入不可用時間計算之情形）
因以下原因導致的服務不可用時間，不計入不可用時間內，KiwiCDN 亦不承擔任何賠償責任：
- KiwiCDN 預先通知客戶後進行系統維護所引起的服務中斷，包括系統割接、日常維修、升級及模擬故障演練；
- 任何 KiwiCDN 所屬設備以外的網路、設備故障或配置調整引起的；
- 因客戶域名、源站或 KiwiCDN 節點遭受外部惡意網路攻擊（如 DDoS、CC 攻擊、駭客、惡意爬蟲等）所致之服務降級或中斷所引起的（惟客戶另行購買並啟用 KiwiCDN 安全防護服務且攻擊未超防禦上限者不在此限）；
- 客戶維護不當或保密不當致使數據、帳號、口令、密碼等丟失或洩漏所引起的；
- 客戶自行升級或變更網路架構所引起的；
- 客戶的源站配置或安裝活動不當所引起的；
- 客戶的疏忽或由客戶授權的第三方操作所引起的；
- 客戶未遵循 KiwiCDN 產品使用文檔、指南或官方使用建議引起的；
- 不可抗力事件（如自然災害、戰爭、國家政策調整、大規模骨幹網中斷等）引起的；
- 其他非 KiwiCDN 原因所造成的不可用，包括但不限於客戶源站故障或外部 DNS 域名解析問題導致的不可用；
- 出現「突發頻寬」（爆量流量）但客戶未提前向 KiwiCDN 申請或申請未獲批准的（突發頻寬之定義及申請規則見相關服務協議）。
3. 賠償方案
3.1 賠償標準
根據客戶在某一 KiwiCDN 帳號下 CDN 服務的實際可用性，對照下表標準計算賠償金額。賠償僅限於用於抵扣客戶後續 KiwiCDN 服務費用的代金券（Voucher），且賠償總額不超過未達到承諾當月客戶實際支付之月度服務費用（不含使用代金券、折扣等抵扣的費用）的 25%。
| 服務可用性指標 | 賠償代金券金額（佔當月度服務費用比例） |
|---|---|
| 低於 99.90% 但等於或高於 99.00% | 月度服務費用的 10% |
| 低於 99.00% | 月度服務費用的 25% |
3.2 賠償申請時限
客戶可在每月第 5 個工作日後，針對上一個自然月未達到可用性承諾的服務提出賠償申請。賠償申請必須在該服務不可用月份結束後的兩（2）個月內提出，超出該時限的賠償申請將不予受理。
4. 其他條款
KiwiCDN 有權對本 SLA 條款作出修改與調整。若本 SLA 條款有任何修改，KiwiCDN 將提前 30 天以網站公示、控制台公告或發送電子郵件等方式通知客戶。若客戶不同意 KiwiCDN 對 SLA 所做的修改，有權在修改生效前停止使用本服務；如客戶在修改生效後繼續使用 KiwiCDN 服務，則視為客戶已接受修改後的 SLA 條款。